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从汪涵救场获赞看运营人员该如何危机处理

3月27日,湖南卫视的《我是歌手》迎来了第三季的总决赛,而赛后,关注的焦点并不是韩红的夺冠,而是在节目进行中,孙楠的突然宣布退赛,汪涵的临时性救场。
 
那被称为教科书般的救场,引起了多方的讨论,在微博、微信、知乎等平台上,都有很多的解读,就连汪涵代言的某品牌方便面,在某电商网站上都被抢光了。
 
很多人从说话的艺术、主持人的应变能力等方面去分析汪涵的话语,而作为一个运营,从运营的角度来解读的话,那就是运营人员的危机处理。
 
在实际工作中,总会遇到这样那样的突发事件,而一旦出现突发事件,是很考验一个运营的危机应对能力的。尽管在现实中,不会像电视的现场直播一样,你仅有短暂的时间去处理和应对。但其实留给运营人员的时间也不见得就那么的轻松,一旦出现了突发事件,如何去应对呢?从汪涵的救场可以得出几点。
 
1、了解具体的危机情况。在出现危机时,很容易因为紧张、忙碌、传播等原因导致运营人员在得到危机情况时与实际情况发生偏差,因此,运营人员得到的情况,并不是真实情况,因此,处理危机前要了解实际情况,以免因自己获得的信息与实际情况发生偏差,而影响危机的处理和解决。
 
2、制定临时性方案。作为危机负责人的运营人员,由于危机的突发性,无法准确分析危机的具体情况,从而得出一个正确的方案,因此需要结合运营内容、企业本身、危机实际情况,临时性提出解决方案,借此来增加时间,去解决危机。
 
3、上传下达,稳定军心。上传是指即时向公司上级报告危机的实际情况,并报告暂时性的解决办法,由上级决定方案的执行与否。下达是指向团队内部告知危机的实际情况,避免因猜忌而引发更大的危机。
 
4、临时方案执行和最终方案的制定。在得到上级许可后,执行临时方案,借助临时方案,为最终方案的确定和实施争取时间,同时也可借由临时方案的执行,去减弱团队内部的因危机来引起的猜忌和不确定性。
 
5、告知用户。作为企业的用户,有知情权,因此,在出现危机后,可借助渠道,告知用户,并提出方案和解决时间,让用户不会因为危机处理的不即时和未告知而增加危机带来的负面影响。
 
当然了,上面的几点解读,也可理解为中学生在做语文的阅读理解。汪涵作为一名著名节目主持人,一名不上网的人来讲,运营人员是什么,他可能都不知道,更别说,运营人员遇到危机时的处理方式了。你所看到的,并不是你的眼睛决定的,而是你的心态和角度决定的。这或许是可以作为我解读出的几点内容,做一个理论的依据和补充。
 
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